Dari mahasiswa hingga eksekutif perusahaan besar, jumlah pengguna Zoom telah menurun selama bertahun-tahun. Tren peningkatan kerja jarak jauh dan Work from Home (WFH) yang mengharuskan pandemi semakin meningkatkan penggunaan Zoom. Keberhasilan Zoom adalah fenomena yang layak dipelajari lebih lanjut, mengingat bahwa sektor aplikasi konferensi video sama sekali bukan lautan biru. Skype dulunya adalah norma populer, diikuti oleh produk lain seperti Google Hangouts dan Microsoft Teams. Bagaimana Zoom menjadi pemimpin pasar? Berikut adalah beberapa pelajaran yang bisa kita ambil dari Eric Yuan, CEO Zoom.

Fokus pada Pelanggan Anda

Eric Yuan mencapai tonggak pertamanya ketika ia mulai bekerja untuk Webex, sebuah startup di Silicon Valley. Pada tahun 2007, Webex diakuisisi oleh Cisco Systems, yang telah membuat produk konferensi sampai sekarang. Ketika Yuan masih bekerja untuk Cisco, ia menemukan bahwa pengguna tidak senang dengan produk tersebut. Yuan kemudian membawa umpan balik pelanggan kepada manajemen, namun ide-idenya untuk memecahkan masalah ditolak. Berfokus pada umpan balik pelanggan ini, ia memutuskan untuk meninggalkan perusahaan dan memulai bisnisnya sendiri.

Budaya customer-centric sejak itu menjadi salah satu nilai inti Zoom. Bahkan, Yuan sering terlibat langsung dengan pelanggan di Twitter dan menanggapi umpan balik mereka, terutama yang negatif. Dia sering membawa masalah ke timnya sehingga masalah yang berkaitan dengan Zoom dapat dengan cepat diselesaikan, membuat pelanggan mereka bahagia. Seperti yang diharapkan, pelanggan yang bahagia mengembalikan pelanggan, dan ini telah memungkinkan Zoom untuk memperluas jumlah penggunanya menjadi ratusan juta (sekitar 300 juta pada Maret 2020).

Belajarlah dari Kesalahan dan Kelemahan Anda

Model zoom yang berpusat pada pelanggan juga membawa kita ke titik lain, yaitu bagaimana perusahaan belajar dari kesalahan dan kelemahannya. Menyapu hal-hal di bawah karpet dan tidak mengakui kesalahan adalah serangkaian tindakan terburuk yang dapat dilakukan perusahaan. Pelanggan akan selalu memperhatikan apa yang dilakukan pengembang dengan kesalahan mereka. Alih-alih melarikan diri, Zoom memang belajar dari kesalahan dan kelemahannya, dan kadang-kadang mereka tidak ragu untuk bekerja ekstra untuk memperbaiki masalah, terutama ketika itu adalah masalah besar.

Ingat pelanggaran data Zoom di awal 2020? Itu mengejutkan semua orang, termasuk Eric Yuan. Ada kritik global mengenai masalah privasi Zoom dalam persyaratan dan perjanjian mereka, tuntutan hukum, dan penurunan kepercayaan pelanggan yang signifikan. Yuan dengan cepat meminta maaf, menyelesaikan banyak masalah hukum, dan bahkan pergi sejauh membeli perusahaan keamanan bernama Keybase untuk meningkatkan keamanan mereka. Pada April 2020, Yuan juga menjadikan kepala keamanan Facebook Alex Stamos sebagai konsultan untuk Zoom. Hasilnya jelas: Kita semua masih menggunakan Zoom pada tahun 2021.

Perhatikan Kemungkinan Target Pasar

Ketika Zoom berada di hari-hari awal mereka, itu berfokus pada perusahaan besar. Permintaan untuk konferensi video telah meningkat sejak Revolusi Industri Keempat terjadi, dan mencoba untuk mendapatkan pengguna dari perusahaan besar hanya logis. Meskipun itu adalah hal yang masuk akal untuk dilakukan, apa yang dapat kita pelajari dari Zoom adalah bahwa adalah bijaksana untuk memperhatikan kemungkinan perubahan di target pasar. Pasar adalah tempat yang selalu berubah di mana apa pun bisa terjadi, sehingga peluang mungkin datang dari arah yang tidak kita harapkan.

Pada awal 2010-an, popularitas kursus online meroket, terutama dengan Massive Open Online Courses (MOOCs). Ini menyerukan pasokan aplikasi yang baik yang dapat memfasilitasi sesi pembelajaran jarak jauh. Yuan pintar menjawab panggilan itu. Pada bulan November 2012, sekitar satu setengah tahun setelah Zoom didirikan, Stanford Continuing Studies menjadi pelanggan pertama Zoom, bahkan hanya tiga bulan setelah produk diluncurkan. Popularitas Zoom yang luar biasa ini dari batas penggunaan bisnis.