Di dunia saat ini, penting untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di pusat bisnis Anda, dan CX yang cerdas adalah kunci untuk menjaga pelanggan Anda tetap terlibat dan bahagia. Sebuah artikel Majalah Forbes baru-baru ini melaporkan bahwa para pemimpin pasar memiliki pendekatan yang sama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Mereka menggunakan data, berfokus pada personalisasi, dan mengakui bahwa ketika karyawan dan sistem tahu segalanya tentang setiap interaksi pelanggan dari waktu ke waktu, mereka dapat memberikan layanan dan dukungan yang lebih baik. Untuk meningkatkan transformasi CX, bisnis perlu mulai memanfaatkan wawasan dari Big Data. Keunggulan kompetitif sejati terletak pada penggunaan analitik canggih untuk menciptakan Pengalaman Pelanggan (CX) yang menarik.

Mengenali minat pelanggan dan mendorong kesuksesan melalui personalisasi

Pelanggan saat ini tidak menginginkan produk dan layanan yang baik. Sebaliknya, mereka menginginkan produk dan layanan yang dipersonalisasi untuk menghemat waktu, mengenali minat atau preferensi mereka, dan nyaman bagi mereka. Bisnis sekarang diharapkan untuk memberikan bukan segmentasi pasar, tetapi pengalaman pengguna tunggal. Harapan dari pelanggan ini tidak akan mungkin dipenuhi tanpa analitik Big Data. Para pemimpin bisnis seperti Spotify, Netflix, dan Amazon telah menggunakan seni personalisasi dengan sempurna, menyarankan buku, acara TV, dan lagu yang sesuai dengan selera pengguna mereka yang berbeda. Belajar dari kisah sukses ini, juga sangat penting bagi bisnis untuk mengenali minat pelanggan dan mendorong kesuksesan CX melalui personalisasi dengan Big Data.

Ketahui apa yang tidak berhasil dan segera perbaiki masalah

Bisnis saat ini sangat kompetitif. Ada terlalu banyak pilihan yang tersedia bagi pelanggan untuk memilih di pasar, oleh karena itu tidak mungkin bagi pelanggan untuk memilih produk atau layanan dengan CX yang buruk. Berdasarkan sebuah studi oleh eTouchPoint, sementara 80% perusahaan percaya bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang hebat (CX), hanya 8% dari pelanggan mereka yang benar-benar setuju. Untuk menutup kesenjangan persepsi ini, bisnis perlu lebih mendengarkan suara pelanggan dan meningkatkan CX. Big Data dapat digunakan untuk membantu Anda memahami apa yang tidak bekerja dengan produk dan layanan Anda dan oleh karena itu Anda dapat segera memperbaiki masalah dan mempertahankan CX Anda yang baik.

Fokus pada pengambilan keputusan, tidak hanya akuisisi data

Pasar saat ini bergerak lebih cepat dari sebelumnya, dan pelanggan Anda juga menghasilkan data lebih cepat. Penelitian menunjukkan bahwa 80% data "gelap dan tidak tersentuh, yang berarti tidak pernah benar-benar digunakan untuk melakukan perbaikan atau perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan CX. Banyak perusahaan terlalu sibuk untuk mengumpulkan data, tanpa benar-benar menggunakannya untuk pengambilan keputusan berbasis data. Dalam sebuah studi baru-baru ini oleh SAS, mereka menemukan bahwa hanya 23% perusahaan yang dapat mengintegrasikan wawasan pelanggan secara real-time. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dari Big Data, Anda perlu lebih fokus pada pengambilan keputusan daripada pada akuisisi data. Perusahaan seperti Netflix menggunakan sejumlah besar data mereka untuk menentukan iklan bertarget mereka dengan mengirimkan rekomendasi pemirsa tentang film apa yang akan ditonton selanjutnya berdasarkan pencarian masa lalu mereka. Contoh lain adalah UOB, yang menggunakan Big Data untuk membuat sistem manajemen risiko yang mengurangi waktu perhitungan risiko total bank (nilai berisiko) dari jam menjadi hanya beberapa menit.

Pada tahun 2020, CX melampaui harga dan produk sebagai pembeda merek teratas. Oleh karena itu sangat penting bagi perusahaan untuk mendapatkan dukungan yang dibutuhkan dari Big Data Analytics di Indonesia. Big Data dapat membantu Anda meningkatkan transformasi CX di perusahaan Anda dengan berfokus pada personalisasi, pengambilan keputusan berbasis data, dan menanggapi pelanggan Anda lebih cepat.