Dunia bisnis dan pemasaran saat ini sedang mengalami transformasi besar-besaran, dengan bisnis tidak lagi memiliki kontrol ketat atas perjalanan dan keputusan pembelian pelanggan, melainkan diminta untuk bekerja di lingkungan bisnis yang ditentukan oleh keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebuah studi Salesforce dan LinkedIn Marketing Leadership menunjukkan bahwa 86% pemasar senior setuju bahwa membangun pengalaman pelanggan yang mulus di semua titik kontak dan saluran sangat penting untuk bisnis. Selain itu, sebuah studi dari Silverpop menunjukkan bahwa 81% persen CxOs mengharapkan lebih banyak keterlibatan pelanggan digital pada tahun 2020, dan 66% mengharapkan lebih banyak fokus pada pelanggan sebagai individu.

Perusahaan perlu bergerak cepat dan memperkenalkan saluran komunikasi yang dapat memenuhi permintaan pelanggan, memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran, sementara pada saat yang sama memungkinkan pelanggan mereka untuk memiliki cara yang berbeda untuk terhubung dengan perusahaan. Salah satu istilah yang paling banyak digunakan di dunia pemasaran digital saat ini adalah komunikasi multichannel dan omnichannel. Apa arti istilah-istilah ini? Apa yang akan menjadi perbedaan? Dan mengapa itu penting? Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan itu, penting untuk membandingkan dan membandingkan komunikasi multichannel dan omnichannel dengan menilai definisi, tujuan, dan fitur mereka.

Multichannel dimulai dengan perusahaan, omnichannel dimulai dengan pelanggan

Komunikasi multichannel adalah teknik di mana bisnis bergantung pada campuran saluran dan metode distribusi untuk menjangkau target pelanggan mereka. Saluran ini dapat berkisar dari etalase bata-dan-mortir hingga email hingga pesan teks. Biasanya dimulai dengan tujuan perusahaan yang kemudian akan diubah menjadi strategi komunikasi. Sementara itu, komunikasi omnichannel adalah strategi yang menawarkan pelanggan dengan pengalaman yang benar-benar mulus dari touchpoint pertama hingga yang terakhir.  Ini berarti bahwa tidak peduli saluran apa yang digunakan pelanggan untuk berkomunikasi dengan band, pelanggan tertentu akan menerima pesan yang dipersonalisasi dari perusahaan. Ketika klien melanjutkan perjalanan pembelian mereka, saluran ini akan bekerja berdampingan untuk memperbarui data pelanggan. Omnichannel selalu dimulai dengan kebutuhan konsumen dan berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang komprehensif dan terintegrasi.

Multichannel menawarkan berbagai saluran independen, omnichannel menawarkan pengalaman tanpa batas terintegrasi di beberapa titik kontak.

Tujuan utama dari komunikasi multichannel adalah untuk membuat beberapa corong bagi pelanggan untuk membeli langsung dari semua saluran independen yang mereka gunakan. Anggap saja sebagai gurita besar, dengan kepala sebagai merek dan tentakel menjangkau beberapa saluran yang berbeda untuk mendapatkan pesan keluar. Namun, sebagian besar waktu, tidak satu pun dari tentakel itu berkomunikasi satu sama lain. Sebaliknya, pemasaran omnichannel terlihat seperti web yang saling terkait, di mana setiap saluran merespons cara pelanggan terlibat dan memungkinkan sisa saluran untuk beradaptasi sesuai dengan itu. Ini bekerja di bawah asumsi bahwa sebagian besar pelanggan akan menggunakan beberapa saluran untuk terlibat dengan merek sebelum membuat keputusan pembelian, oleh karena itu pengalaman mulus terintegrasi di beberapa titik kontak telah menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Multichannel sangat bagus untuk ekspansi bisnis, omnichannel mempertahankan pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda

Sebuah studi oleh Gartner Research menunjukkan bahwa kampanye yang mengintegrasikan empat atau lebih saluran digital akan mengungguli kampanye saluran tunggal atau ganda sebesar 300%. Ini menunjukkan bahwa memiliki komunikasi multichannel sangat bagus untuk ekspansi bisnis. Namun, berdasarkan penelitian oleh Aberdeen Group, perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang sangat kuat melihat peningkatan 9,5% dari tahun ke tahun dalam pendapatan tahunan dan penurunan 7,5% dari tahun ke tahun dalam biaya per kontak. Tidak hanya itu, berdasarkan studi oleh IDC, pembeli omnichannel memiliki nilai seumur hidup 30% lebih tinggi daripada mereka yang berbelanja hanya menggunakan satu saluran. Ini menunjukkan bahwa omnichannel dapat membantu bisnis Anda tidak hanya untuk berkembang, tetapi juga untuk mempertahankan pelanggan Anda dan mengembangkan bisnis Anda dengan cara yang lebih berkelanjutan.

Memahami perbedaan antara komunikasi multichannel dan omnichannel dapat membantu bisnis untuk memprioritaskan investasi mereka dan memilih teknologi yang akan membawa lebih banyak pengembalian bagi perusahaan tergantung pada kebutuhan bisnis mereka. Menerapkan CPaaS Indonesia dapat membantu perusahaan Anda untuk mendorong kesuksesan bisnis dengan opsi yang dapat diakses untuk komunikasi omnichannel.